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IT运维工程师岗位职责具体是什么?

时间:2018-05-07 18:04:24

   IT运维工程师岗位职责为满足公司的快速发展,提升业务部门网络办公效率,提升IT服务意识,IT运维工程师按照SLA协议承诺受理公司用户提交的IT服务请求,包括用户使用网络、服务器、电脑终端及周边设备等设施过程中软硬件维护、事件处理、操作指导、资讯指导等,提供规范、稳定、持续、高质量的IT可用资源和服务。

  一、分担部门KPI指标,实现部门SLA承诺

  1、事件管理通过主动积极服务或热线电话和邮箱受理等公司用户提交的IT服务请求;及时记录所有用户的事件,保证记录完整率达标;在SLA承诺的时间内响应用户的事件,响应及时率达标; 对用户事件进行规范的分类、分级,并按事件级别不同要求进行响应和处理;在承诺的时间内处理用户事件,或按规范传递给高一级技术支持,保证事件处理及时率达标;综合运用服务规范、沟通技巧和专业技能处理用户事件,并记录处理过程及方案,保证事件处理平均时间达标; 规范跟踪用户事件的处理进展,最终关闭事件或提交BUG立项,保证事件解决率达标;定期抽样回访用户和汇总用户意见,进行自我批判和持续改善用户满意度,保证用户满意度达标,用户投诉率在承诺范围以内;承诺日平均事件处理数量,主动接管处理事件,高峰期需要灵活调整事件平均处理时长; 运维值班人员按规范跟踪突发事件以及通报相关人员,保证跟踪正确率达标;对本岗负责的事件跟踪处理,根据事件处理经验,提出合理化建议,将各类隐患消除在可控范围内;养成良好工作习惯,做到事前有计划、事中有控制、事后有反馈、完成有记录;

  2、配置管理 IT资产配置管理:对IT资产生命周期进行管理,包括分类统计、预购、选购审核、转移审核、报废审核,保证配置管理正确率达标;建设案例库:累积和提炼工程师的事件处理经验制作成案例,并持续丰富运维案例库供查询,案例覆盖已知事件的比率达标,不断提高运维工程师工作效率; IT系统配置信息管理:定期更新网络及应用系统描述信息及技术支持信息配置,保证最新;

  3、问题管理对事件进行统计分析,找出疑难、重复发生的事件,纳入问题管理流程,分析问题产生的根本原因,确定可能解决的方案,需要修改网络或应用系统配置时提交变更申请触发变更管理流程。

  4、发布管理运维值班人员按规范统一发布信息部网络及应用系统正式公告、变更公告、特殊公告等,正确率达标;

  二、其他运维工作承担新员工导师工作,辅导新员工快速熟悉公司文化、环境、工作岗位及提升技能,为新员工顺利通过试用期提供保障;持续反省自身的工作、总结工作中存在的不足和可改善之处,积极对部门运作提出改善建议; 积极参加公司重点应用项目的培训并按事件管理规范提供支持,如SAP、OA系统等;应部门发展需要在不影响现有工作的基础上主动承担其他项目支持,如网络、服务器,程控交换机等;共享个人的技术经验,主持运维内部讲座; 积极参加信息部各类培训,有计划地进行自我学习,不断提升自身专业技能;对重点维护设备进行定期巡检并记录,巡检及时率和正确率达标;

  三、其他工作担任IT讲师,应其他部门邀请提供IT技能培训,提高其他部门办公人员的IT操作 水平; 贯彻执行公司理念,积极完成上级分配的临时任务;